Qué es la experiencia digital del empleado y cómo mejorarla con IA

Medir y mejorar la experiencia digital del empleado

Cuando un colaborador enciende su ordenador, se conecta a la red  e ingresa a cualquiera de los software que facilita la empresa para trabajar, está viviendo lo que se conoce como experiencia digital del empleado o DEX, del inglés Digital Employee Experience. Este es un componente más de la experiencia global del colaborador dentro de la organización, de ahí su importancia. 

Pero, en esencia ¿qué es la experiencia digital del empleado? ¿Cuáles son los elementos que la componen? ¿Cómo medirla y mejorarla? Y ¿cuál es el impacto que puede tener la Inteligencia Artificial en todo este proceso? En este artículo respondemos todo esto y más. 

¿Qué es la experiencia digital del empleado?

La experiencia digital del empleado es, en pocas palabras, la versión tecnológica de la experiencia global del colaborador. Por lo tanto, abarca todos los puntos de contacto digitales que una persona tiene con la organización a lo largo de todo su ciclo de vida laboral, desde que aplica a una vacante hasta su desarrollo en la empresa. 

• Si el vínculo talento–empresa comienza con una postulación online, ese es el primer punto de contacto digital. 

• Si el proceso de reclutamiento (comunicación con el candidato, entrevistas, envío de feedback o de la oferta laboral) se realiza por correo electrónico, videollamadas o plataformas específicas, estos son nuevos puntos de contacto. 

• Y si el onboarding sucede en un software diseñado para acompañar sus primeros días, eso también se integra a la experiencia digital.

Así, este tipo de employee experience es la percepción que tiene el colaborador de todas las interacciones que mantiene con las herramientas, plataformas y sistemas digitales que utiliza a diario en su trabajo. Si bien forma parte de la experiencia general, se enfoca específicamente en cómo la tecnología influye en su trabajo diario, en su productividad y en su satisfacción.

¿En qué se diferencia la experiencia del empleado de la experiencia digital del empleado?

La experiencia del empleado y la experiencia digital del empleado no son lo mismo. La experiencia del empleado abarca todas las interacciones que una persona tiene con la organización. Esto incluye su cultura, liderazgo, procesos, comunicación interna, bienestar, desarrollo profesional y también la tecnología que usa en su día a día.

Por su parte, la experiencia digital del empleado o DEX se concentra exclusivamente en los puntos de contacto digitales: herramientas, plataformas, sistemas internos, aplicaciones, intranets y cualquier solución tecnológica que intervenga en las tareas cotidianas. Es decir, se enfoca en cómo la tecnología habilita o dificulta el trabajo y en qué medida esas interacciones influyen en la percepción general del colaborador.

En términos simples:

• La experiencia del empleado es el “todo” de la vivencia laboral.

• La experiencia digital del empleado es la parte del “todo” vinculada al uso de tecnología.

Esta distinción es clave porque, a medida que el trabajo se vuelve más autónomo, híbrido e incluso remoto, la calidad de la experiencia digital tiene un impacto cada vez mayor en la satisfacción, la productividad y el engagement del talento.

¿Cuáles son los componentes de la experiencia digital del colaborador?

Un enfoque integral de la experiencia digital del empleado implica analizar cómo cada herramienta, sistema o tecnología impacta en el trabajo diario. Para entenderla a fondo entonces, es necesario considerar sus componentes principales: 

Interfaz de usuario (UI) y experiencia de usuario (UX)

Entre las características clave de la experiencia digital del colaborador está la comodidad y facilidad de uso de los sistemas y tecnologías que provee la empresa. Una navegación intuitiva, flujos simples y diseños claros permiten trabajar más rápido y reducen la frustración. En cambio, una mala UX genera fricción y afecta la adopción de las herramientas. 

Rendimiento y confiabilidad de la tecnología

La velocidad de carga, la disponibilidad, la estabilidad del software y la capacidad de los sistemas para funcionar sin errores son elementos críticos de la experiencia digital de los empleados. Si una herramienta falla o se vuelve lenta, se pierde eficiencia y la percepción se torna negativa.

Integración e interoperabilidad

La experiencia digital mejora cuando las plataformas se comunican entre sí y permiten completar tareas sin saltar entre una y otra, es decir, la integración de sistemas. Lo que se busca es una experiencia fluida y evitar herramientas desconectadas que, muchas veces, generan duplicación de datos, circuitos lentos y esfuerzos innecesarios.

Personalización

Los entornos digitales deben adaptarse a las necesidades, roles y preferencias de cada colaborador. Desde dashboards ajustables hasta notificaciones relevantes, la personalización ayuda a que la tecnología sea más útil y relevante para cada empleado.

Seguridad y protección de datos

Un entorno digital seguro genera confianza, por eso es clave garantizar el resguardo de la información personal de cada colaborador, así como proteger la gestión de accesos y el cumplimiento normativo.

Soporte y capacitación

Cuando los empleados no saben cómo aprovechar la tecnología para sus tareas diarias, no pueden percibir cómo les beneficia una herramienta. La clave entonces es brindar la capacitación y soporte necesarios para que aprendan a usar las plataformas digitales y a aprovechar todo lo que ofrecen.

Importancia de la experiencia digital de empleados

Según el Informe sobre la experiencia digital de los empleados 2025 de la empresa de software Ivanti, una estrategia de talento que potencia la experiencia digital de los colaboradores garantiza que estos cuenten con las herramientas y el apoyo necesarios para prosperar en entornos de trabajo digitales. En este caso ¿qué se entiende por prosperar? Empleados más productivos, satisfechos y comprometidos con la organización. 

Enfocándonos en la productividad, una mala experiencia digital se traduce en horas de trabajo perdidas por dificultades técnicas. De hecho, según un informe de Unisys Corp, el 49% del talento pierde entre una y cinco horas cada semana al tener que lidiar con problemas de TI. Esto significa: retrasos, errores y pérdida de productividad y eficiencia. ¿Cuánto le podría costar eso a tu empresa?

Pero ser productivos no es lo único que importa. Para el éxito organizacional la satisfacción de los colaboradores es igual de importante y, en este punto, la experiencia digital también puede ser determinante. Según el reporte de Ivanti el 85% de los equipos de TI dicen que una DEX bien diseñada mejora la satisfacción de los empleados. 

Ahora bien, ¿qué pasa con el engagement? Según un reporte de Forrester una buena experiencia digital se correlaciona con un alto nivel de compromiso de los empleados, lo que también impacta en la retención de talento. De hecho, el 93% del personal con un alto índice de employee experience planea permanecer en su organización. 

De manera que hay indicios muy claros de la importancia de diseñar una buena experiencia digital de empleados, la pregunta que toca responder ahora es ¿cómo hacerlo? 

¿Cómo medir y mejorar la experiencia digital del talento?

El informe de Ivanti revela que el 77% de las organizaciones afirman medir y hacer seguimiento de la experiencia digital del talento, mientras que el 85% lo considera una alta prioridad. Si eres parte de ese grupo, a continuación te contamos cómo medir y mejorar la experiencia digital de tus empleados:

1: Empezar con datos reales — mide dónde estás

• Feedback constante de colaboradores: igual que en una encuesta de clima o pulse survey, es fundamental que las personas puedan expresar su percepción sobre las herramientas digitales, qué les resulta cómodo, qué les genera fricción, qué necesitan. Este feedback puede recolectarse mediante encuestas breves, conversaciones regulares, entrevistas o grupos focales.

• Métricas técnicas del uso de tecnología: registra datos objetivos como tiempos de carga de apps, frecuencia de errores, caídas del sistema, velocidad de respuesta, tasa de uso/adopción de herramientas, tickets abiertos a soporte, tiempos de resolución, entre otros. Esto ayuda a detectar cuellos de botella tecnológicos antes de que se reflejen en la percepción del colaborador. 

• Indicadores de negocio y personas: vincula la DEX con métricas de RRHH y operación, por ejemplo: tiempo de onboarding, productividad, niveles de satisfacción (surveys, eNPS o índices propios de compromiso), retención, rotación, absentismo, eficiencia en procesos. Así puedes evaluar si las mejoras digitales tienen impacto real en el negocio. 

Este triple enfoque humano, técnico y operativo permite tener una visión completa del estado actual de la experiencia digital, y definir una base sobre la cual mejorar.

2: Actuar con foco — diseña mejoras centradas en las personas

• Omnicanalidad y accesibilidad en los canales de soporte: asegurar que los colaboradores puedan recibir ayuda en los canales que ya usan (chat interno, mensajería instantánea, correo, plataformas corporativas, etc.), de forma fluida y consistente. Esto reduce fricciones cuando necesitan atención técnica o administrativa. 

• Autoservicio + base de conocimiento accesible: facilita un entorno donde el empleado pueda resolver dudas o gestiones simples sin tener que esperar, mediante helpdesk, FAQs, guías y documentación clara. Esto potencia la autonomía, reduce la carga del equipo de soporte y da agilidad al trabajo diario. 

• Personalización de la experiencia y soporte contextualizado: no todos los colaboradores tienen las mismas necesidades. Adaptar herramientas, permisos, roles, vistas personalizadas o flujos de trabajo diferentes según perfil mejora la relevancia de la experiencia digital del empleado y la sensación de que la empresa “los entiende”. 

• Capacitación y acompañamiento continuo: es importante brindar formación, onboarding digital claro, recursos de autoaprendizaje, así como también acompañar el uso de nuevas herramientas con soporte real. De esta manera, se reduce la resistencia al cambio, aumenta la adopción y mejora la experiencia desde el inicio. 

3: Iterar — promueve la mejora continua

• Establecer un ciclo de medición regular: define con qué frecuencia vas a recolectar feedback, analizar métricas y revisar resultados. Esto permite reaccionar rápido ante problemas y medir el impacto de los cambios. 

• Priorizar “quick wins” de alto impacto: al inicio, implementa mejoras de bajo esfuerzo pero con alto valor, por ejemplo: habilitar autoservicio, mejorar documentación, corregir errores frecuentes, optimizar onboarding digital. Generar resultados rápidos ayuda a ganar confianza y respaldo interno. 

• Usar datos para tomar decisiones y planificar: combina los insights técnicos, de uso, de eficiencia y de satisfacción para identificar áreas que necesitan intervención, definir mejoras, asignar recursos y medir retorno. 

• Fomentar la cultura de mejora continua y escucha activa: la DEX implica estar atento a la voz del colaborador y ajustar de forma permanente la tecnología, los procesos y el soporte. Esto genera un mayor sentido de pertenencia y fortalece el compromiso. 

 El rol de la IA en la experiencia digital del empleado

¿En qué medida la Inteligencia Artificial puede transformar la manera en que los empleados sienten y experimentan su trabajo todos los días? Es una pregunta que impulsa mucho de lo que hacemos en Lara AI. Trasladándolo al plano de la experiencia digital del empleado, la IA tiene mucho que aportar, por ejemplo:

La IA ayuda a escuchar la voz del colaborador en tiempo real

Uno de los mayores desafíos al mejorar la experiencia digital es entender exactamente dónde están las fricciones: qué herramientas funcionan mal, qué procesos son lentos, qué sistemas generan frustración.

Aquí entra la IA:

• Permite automatizar encuestas breves y pulse surveys en los momentos clave.

• Detecta patrones en los comentarios y organiza la información para que RRHH no tenga que leer miles de respuestas manualmente.

• Identifica temas emergentes (por ejemplo, “lenta carga de la intranet”, “problemas con el portal de beneficios”).

Este tipo de escucha continua, imposible de sostener con un equipo reducido de Recursos Humanos, ayuda a anticipar problemas y priorizar mejoras con base en datos certeros. 

La IA permite analizar datos dispersos y entender la experiencia digital de punta a punta

La experiencia digital del empleado se construye a partir de muchos puntos de contacto: apps internas, herramientas de comunicación, plataformas de autogestión, sistemas de RRHH, portales de formación, etc.

La IA permite:

• Integrar datos provenientes de distintas plataformas.

• Identificar dónde hay cuellos de botella digitales.

• Medir la adopción y uso real de las herramientas.

• Detectar correlaciones entre problemas tecnológicos y variables como productividad, satisfacción o retención. 

Gracias a esto, la experiencia digital deja de ser una percepción que tienen algunos miembros del equipo de HR y TI, para convertirse en un conjunto claro de métricas e insights para accionar.

La IA facilita acciones y el acompañamiento al colaborador

Además de detectar problemas, la Inteligencia Artificial también permite que los equipos de TI, RRHH y líderes puedan actuar sobre ellos:

Por ejemplo:

• Brinda respuestas automáticas claras a consultas técnicas o administrativas frecuentes.

• Acompaña a los colaboradores durante trámites internos, sin importar la hora ni el canal.

• Recomienda contenidos de ayuda, políticas, tutoriales o pasos a seguir según el contexto.

• Libera al equipo de soporte y a RRHH de tareas repetitivas, permitiendo que se concentren en casos de mayor complejidad.

De esta manera, cuando la tecnología responde rápido, es intuitiva y se siente cercana, la experiencia digital mejora. 

¿Cómo lo hace Lara AI?

Con Lara AI la IA deja de ser un concepto abstracto para convertirse en una verdadera aliada de RRHH, al permitirle medir y mejorar la experiencia digital del empleado de forma continua, sin procesos manuales y con un modelo de análisis que entiende el lenguaje humano.

Con nuestra plataforma de HR puedes: 

• Recolectar la voz del colaborador en tiempo real, mediante encuestas breves y conversaciones naturales.

• Detectar automáticamente fricciones y oportunidades gracias a su motor de análisis de lenguaje natural.

• Dar soporte inmediato a consultas sobre herramientas, procesos internos o fallas tecnológicas, funcionando como un canal centralizado de preguntas frecuentes.

• Conectar la DEX con indicadores de clima, compromiso y experiencia integral, ofreciendo una visión 360° del empleado.

• Analizar y priorizar insights para transformar datos dispersos en decisiones concretas.

Así, puedes entender mejor lo que viven los colaboradores en la organización, facilitar su trabajo diario y actuar más rápido y con más precisión. Solicita tu demo con Lara AI y comienza a transformar la experiencia de tus empleados.