¿Qué es helpdesk para Recursos Humanos y cómo funciona?
- Lara AI team
- 3 abr
- 8 Min. de lectura
Actualizado: 4 abr
Si la vida en las empresas fuera una competencia por ver quién hace más, probablemente Recursos Humanos ocuparía los primeros puestos. Entre otras cosas HR se encarga de: reclutar e incorporar nuevo talento, gestionar solicitudes, atender consultas del personal y diseñar planes de capacitación. Al tiempo que trabaja para impulsar el compromiso y mejorar el employee experience.
Está claro que no hay equipo de RRHH que pueda con todo eso sin tener herramientas que faciliten algunas de estas gestiones. Un sistema de helpdesk o software de mesa de ayuda puede ser la solución perfecta para reducir la carga operativa del área.
Pero ¿qué es helpdesk y para qué sirve? ¿Cómo puedes implementarlo fácilmente en tu empresa? Descúbrelo a continuación.
¿Qué es helpdesk?
Comencemos por lo básico: qué es helpdesk o mesa de ayuda. Podemos decir que se trata de una solución tecnológica diseñada para gestionar, automatizar y resolver solicitudes de asistencia dentro de una organización.
La principal función del software de helpdesk es actuar como punto centralizado de soporte, permitiendo que los empleados, clientes o usuarios puedan registrar incidencias, hacer consultas y obtener respuestas de manera organizada.
El término helpdesk proviene del inglés y se traduce al castellano como escritorio de ayuda. Originalmente, estos sistemas estaban asociados con el soporte técnico de TI, donde los equipos de tecnología resolvían problemas de hardware, software o conectividad.
Sin embargo, su aplicación se extendió a otras áreas, como Recursos Humanos, donde su función sigue siendo la misma: brindar asistencia rápida y estructurada a quienes la necesitan, en este caso, los colaboradores.
¿Qué es help desk en Recursos Humanos?
Podríamos pensar en esta herramienta como una apuesta por optimizar la comunicación interna. En tanto, un software de mesa de ayuda en Recursos Humanos se convierte en un canal estratégico para gestionar y resolver consultas internas del personal, mejorando la experiencia del empleado y la eficiencia del equipo de RRHH.
Ten en cuenta que los departamentos de HR reciben de forma regular numerosas consultas del personal sobre nómina, beneficios, políticas internas, formación y desarrollo, vacaciones y más. Sin una herramienta adecuada, estas solicitudes pueden perderse en correos electrónicos o llamadas dispersas, generando retrasos innecesarios y una mala experiencia para el talento.
Asimismo, no contar con este tipo de solución puede afectar la productividad de HR, así como la del resto de empleados. Dado que muchas veces esas preguntas sin responder retrasan la resolución de determinadas gestiones y afectan la jornada laboral de los trabajadores.
En Latinoamérica, donde muchas empresas aún están en proceso de digitalización en RRHH, implementar un helpdesk no solo alivia la carga operativa del equipo, sino que también profesionaliza la gestión del talento.
¿Para qué sirve helpdesk en RRHH?
En 2017 un estudio de McKinsey mostró que los departamentos de Recursos Humanos dedicaban cerca del 60% de su tiempo a tareas administrativas. Podríamos pensar que en 2025 este porcentaje se redujo drásticamente, pero la realidad es que hoy HR dedica hasta el 57% de su tiempo a dichas tareas según un reporte de Deloitte.
Algunas razones que podrían explicar este fenómeno es cierta resistencia a la adopción de herramientas que agilicen las actividades de RRHH. En ciertos casos, basándose en la idea errónea de que la automatización de funciones en HR es una forma de deshumanizar este rol.
Lo cierto es que para transformar la gestión de Recursos Humanos y hacer que este departamento pueda estar más cerca de los empleados y más conectado con las necesidades del negocio, estos profesionales necesitan más tiempo. Y ese tiempo se puede conseguir invirtiendo en las herramientas adecuadas, como un software de help desk, por ejemplo.
A continuación, te explicamos para qué sirve helpdesk en RRHH:
Centralización de consultas
Imagina que tus colaboradores tengan que enviar correos a distintos miembros del equipo de talento sólo para resolver dudas simples sobre su nómina, beneficios o vacaciones. Frustrante, ¿no? Ahora, piensa en lo fácil que sería si tuvieran un único canal donde hacer sus consultas y recibir respuestas rápidas y organizadas.
Precisamente esta es una de las ventajas del helpdesk que más se destacan. Se trata de la posibilidad de centralizar las consultas de los empleados en un solo canal. En lugar de gestionar múltiples correos o llamadas, todas las solicitudes se reciben en un solo sistema, evitando confusiones, pérdidas de información y retrasos.
Gestión de tickets
Muchos software de mesa de ayuda también ofrecen soporte para los sistemas de gestión de tickets. Esto quiere decir que cada consulta de un colaborador se convierte en un ticket con un número de seguimiento, lo que permite asignar responsables, establecer prioridades y monitorear tiempos de respuesta. El software de helpdesk puede servir para facilitar la gestión de esos tickets.
Automatización de respuestas
Preguntas frecuentes como: ¿cuántos días de vacaciones me quedan? o ¿Cómo solicitar mi recibo de sueldo o nómina? Pueden ser constantes entre los empleados.
Esto muchas veces genera sobrecarga en HR, ya que estos equipos deben estar respondiendo las mismas preguntas una y otra vez e incluso en ocasiones hay colaboradores que se quedan sin respuesta.
La buena noticia es que el sistema helpdesk en Recursos Humanos también sirve para resolver dudas de forma automática, generalmente a través de chatbots impulsados por Inteligencia Artificial.
Reducción de la carga operativa
Si todas las consultas se gestionan en un solo lugar y las respuestas se pueden automatizar, el resultado es claro: un software de mesa de ayuda también puede servir para reducir la carga operativa y el tiempo que los equipos de HR destinan a tareas administrativas.
Al automatizar y organizar de forma eficiente el soporte a los empleados, el departamento de RRHH dedica menos tiempo a tareas repetitivas y puede enfocarse en aportar mayor valor tanto al talento como a la empresa.
Mejora de la experiencia del empleado
Así como las empresas usan herramientas de soporte técnico para optimizar el servicio que brindan, mejorar la experiencia del cliente y aumentar su retención, también se pueden aprovechar estas herramientas para ofrecer un soporte ágil y efectivo al personal.
Un canal de comunicación interna claro y eficiente reduce la frustración y aumenta la satisfacción de los empleados, promoviendo un entorno laboral más positivo. Incluso puede contribuir a mejorar significativamente la experiencia y el compromiso del talento.
¿Cómo funciona helpdesk en la gestión de personal?
Ya vimos que un helpdesk para Recursos Humanos funciona como un canal centralizado donde los empleados pueden enviar consultas, reportar incidencias o solicitar información sobre temas relacionados con su trabajo, como nómina, beneficios, vacaciones o políticas internas.
En lugar de depender de correos dispersos o múltiples puntos de contacto, el sistema organiza, automatiza y gestiona estas solicitudes de manera eficiente.
Si bien cada software helpdesk tiene sus propias características, funcionalidades y modo de operar según el proveedor que elijas, lo cierto es que a grandes rasgos, estas plataformas suelen funcionar del siguiente modo:
Paso a paso del funcionamiento de un helpdesk en RRHH
Ingreso de la solicitud: el colaborador accede al portal del helpdesk e ingresa su consulta, ya sea sobre licencias, certificaciones, compensaciones u otros temas. Esto puede hacerse mediante una plataforma web o una aplicación.
Clasificación y priorización: el sistema asigna automáticamente la solicitud a la categoría correspondiente y, si es necesario, la dirige a la persona adecuada dentro del equipo de RRHH.
Automatización de respuestas: si la consulta es común (por ejemplo: ¿Cómo solicito mis vacaciones?), la plataforma puede responder de inmediato a través del chatbot, sin necesidad de intervención humana.
Gestión de tickets: en este punto, si la consulta requiere un análisis más detallado o una acción específica de parte de HR, se puede generar un ticket de seguimiento, que permite al departamento de Recursos Humanos asignar responsables, establecer plazos y monitorear el estado de la solicitud hasta que se resuelva.
Notificaciones y trazabilidad: en esta instancia el empleado recibe actualizaciones sobre el estado de su solicitud (en caso de que se haya levantado un ticket), lo que ayuda a reducir la incertidumbre de si su consulta fue atendida.
Resolución y cierre: una vez respondida la consulta o resuelta la solicitud, el sistema notifica al empleado y guarda un registro para futuras referencias o análisis de tendencias.
¿Cómo elegir un software de helpdesk para Recursos Humanos?
Ahora que está claro que es helpdesk, cuál es su utilidad y cómo funciona, solo queda definir las características esenciales que deberías buscar en este tipo de software.
Ten en cuenta que no todos los helpdesk están diseñados para responder a las necesidades específicas de Recursos Humanos. En este sentido, un software de mesa de ayuda para RRHH debería contar preferentemente con las siguientes cualidades:
Automatización de flujos de trabajo
La clave de un buen helpdesk para RRHH es su capacidad de automatizar tareas para ayudar a minimizar la intervención humana en gestiones repetitivas. Con la automatización integrada en el software de mesa de ayuda puedes:
Configurar flujos de trabajo automáticos para eventos específicos.
Responder automáticamente preguntas frecuentes sobre nómina, licencias, beneficios, entre otros temas.
Generar y asignar tickets de manera inteligente, priorizando según urgencia y tipo de solicitud.
Enviar notificaciones y recordatorios sin intervención humana.
Uso de Inteligencia Artificial para un soporte más ágil
La IA es el gran diferencial de las soluciones de helpdesk para HR. En este sentido, un software de mesa de ayuda que incorpora esta tecnología puede ofrecer:
Chatbots inteligentes que resuelven consultas sin necesidad de interacción humana.
Respuestas inmediatas y precisas basadas en la información previamente cargada en la plataforma.
Recomendaciones y respuestas personalizadas en relación con el historial de consultas de cada empleado.
Soporte automatizado 24/7.
Base de conocimiento interactivo
Un buen helpdesk va más allá de solo responder preguntas, también educa y brinda información de valor a los empleados. Esto se logra con la integración de una base de conocimiento que permite a los colaboradores encontrar información por sí mismos.
Por ejemplo, mediante documentación accesible sobre políticas, beneficios y procesos o a través de artículos y guías que se van actualizando según las necesidades de la empresa.
Integraciones con otras plataformas
Para que un helpdesk sea realmente eficiente debe integrarse con las herramientas que ya se utilizan en la empresa, como el software de Recursos Humanos o las plataformas de comunicación interna.
Así, por ejemplo, lo ideal sería que se integre con plataformas como Slack, Teams o incluso WhatsApp para gestionar las consultas desde cualquier canal. También debería integrarse con el software de gestión de personal para acceder a información de los empleados.
Gracias a ello es posible agilizar el acceso a la información y facilitar enormemente el trabajo de HR.
Lara AI: helpdesk para HR con foco en la eficiencia y en las personas
Cuando el software de mesa de ayuda se integra con el ecosistema digital de la empresa, Recursos Humanos deja de ser un área operativa y se convierte en un área estratégica. Esa es la premisa del módulo de helpdesk de Lara AI.
Con nuestra plataforma puedes automatizar distintas tareas y flujos de trabajo, desde gestionar solicitudes de permisos y vacaciones, facilitar documentos y políticas o recibos de sueldo hasta incluso reconocer a un compañero.
El objetivo es aumentar la eficiencia de HR, al tiempo que los colaboradores obtienen respuestas más ágiles y precisas. De hecho, el helpdesk de Lara AI permite que el acceso a la información sea un 70% más rápido para el personal.
Además, nuestra plataforma facilita la integración de sistemas, esto hace que las respuestas que brinda el chatbot a los empleados sean hiper personalizadas, creando así una experiencia más enriquecedora para cada colaborador.
En resumen, si quieres crear una experiencia fluida y eficiente para tu personal, integra un help desk diseñado exclusivamente para HR. Comienza aquí 👉 prueba Lara AI.