¿Qué es eNPS, cómo se calcula y por qué es clave medirlo?
- Lara AI team
- 18 mar
- 8 Min. de lectura
Conocer el nivel de compromiso y lealtad de los equipos es prioritario para el liderazgo y los profesionales de Recursos Humanos. Es que hoy se sabe que esa es una medida del éxito que puede tener una compañía. Para determinarlo, el Employee Net Promoter Score (eNPS) es una gran herramienta.
Pero ¿qué es eNPS? Es uno de los indicadores de RRHH más utilizados, ya que permite tener una dimensión más clara de cómo perciben los empleados a la empresa como espacio de trabajo.
Así, con una única pregunta la metodología eNPS ayuda a descubrir qué tan dispuestos están los colaboradores a recomendar su lugar de trabajo a otras personas.
¿Te gustaría medir este indicador de forma regular en tu equipo? Hoy te contamos cómo calcular el eNPS, por qué es tan importante hacerlo y qué puedes hacer para mejorar esta métrica.
¿Qué es eNPS?
El Employee Net Promoter Score, conocido también como eNPS, es un indicador de HR que permite conocer el grado de lealtad de los colaboradores con su lugar de trabajo. Esto la convierte en una de las métricas de compromiso de empleados más utilizada, dado que ayuda a darle seguimiento al engagement dentro de los equipos.
Pero ¿qué significa eNPS? En primera instancia son las siglas de Employee Net Promoter Score. Si lo traducimos al castellano sería Puntaje Neto de Promotor del Empleado.
Esto nos permite ver que lo que se obtiene al aplicar esta metodología es un puntaje. Precisamente, representa la medida en que los colaboradores están dispuestos a recomendar la empresa a otras personas. Y, por lo tanto, también es una medida de la fidelidad y nivel de compromiso del talento.
NPS y eNPS ¿en qué se diferencian?
Muchos suelen pensar que NPS y eNPS son lo mismo, la respuesta rápida es no, no lo son. Lo que varía entre ambas es la intención con la que se utilizan y el público al que se dirigen. Lo que se repite en ambos casos es la metodología.
Esta fue creada en 2003 por Fred Reichheld, socio de Bain & Company, como una nueva forma de medir qué tan bien una empresa trata a las personas y qué tan buena es para generar lealtad.
Al principio, a esa métrica se la llamó Net Promoter Score o NPS y se enfocó pura y exclusivamente en medir la satisfacción de los clientes. Con el tiempo se descubrió que son muy pocas las empresas que pueden alcanzar o mantener la fidelidad de sus clientes sin un equipo de colaboradores leales y comprometidos.
Así fue como la aplicación de esta metodología se amplió al ámbito de los Recursos Humanos y nació Employee Net Promoter Score o eNPS, enfocado en medir la satisfacción y lealtad del personal.
¿Cómo funciona el eNPS score?
Al implementar el índice de Net Promoter Score de los empleados se obtiene un puntaje. Esto se logra a través de una encuesta laboral que se compone por una única pregunta: “En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes a un amigo o familiar trabajar en la empresa?”.
En función de las respuestas de los colaboradores se divide a estos en las siguientes categorías:
Promotores (puntuaciones de 9 a 10): miembros del equipo que están satisfechos y comprometidos y tienen más probabilidades de recomendar tu organización.
Pasivos (puntuaciones de 7-8): empleados neutrales dentro del equipo. Si bien se muestran satisfechos con la empresa, no están tan involucrados, ni están 100% conectados y podrían no recomendarla como lugar de trabajo.
Detractores (puntuaciones de 0 a 6): las personas ubicadas en esta categoría suelen estar desconectados de la compañía y por lo general tienen algún grado de insatisfacción laboral. En este caso, es muy poco probable que estos trabajadores recomienden la empresa a su red. Sumado a eso, los detractores representan un alto riesgo de rotación de personal e incluso pueden hablar de la empresa de forma negativa.
¿Cómo se calcula el eNPS?
Cómo vimos antes, para medir el eNPS HR envía una encuesta preguntando qué tan probable es que el colaborador recomiende trabajar en la empresa, en una escala del 0 al 10.
Una vez que se recopilan las respuestas, RRHH clasifica a los miembros del equipo y calcula el Employee Net Promoter Score de la compañía. ¿Cómo se calcula este índice? Con la fórmula eNPS:
(Número de promotores — Número de detractores) / (Número de encuestados) x 100 = eNPS
Esto quiere decir que el eNPS equivale al total de personas que recomendarían tu empresa menos el total de personas que no lo harían. En este caso, se ignora a los pasivos porque se los considera neutrales y, por lo tanto, no afectan de manera directa los indicadores de fidelización.
Para tener una idea más clara te compartimos un ejemplo de eNPS. Supongamos que obtienes 50 respuestas en la encuesta eNPS. De ese total 30 son promotores, 10 pasivos y 10 detractores, el cálculo sería:
(30 — 10 = 20) / 50 x 100 = 40% eNPS.
¿Cuál es un buen eNPS?
Teniendo en cuenta que el índice de Net Promoter Score de los empleados puede ir desde -100 a 100, cualquier puntuación entre 0 y 50 se considera aceptable y
cualquier puntaje por encima de 50 sería excelente.
Sin embargo, estimar cuál es un buen eNPS para tu compañía depende de distintas variables, como por ejemplo, tu sector, industria, el tamaño del equipo o la región, entre otras.
Aún así, hay algunas cifras que pueden orientarte para que tengas una referencia más clara de lo que es un buen puntajes eNPS:
-100 a 0: este rango indica un alto número de detractores, lo que puede significar que la experiencia de empleados dentro de la organización está lejos de ser ideal y es clave identificar qué factores lo ocasionan.
0 a 10: aquí hay un equilibrio entre promotores y detractores. Si bien no necesariamente es una señal de alarma, sí puede ser un llamado de atención para optimizar la experiencia del equipo.
10 a 30: este rango refleja un entorno positivo, con colaboradores satisfechos. Aún hay espacio para crecer, pero la base es sólida.
30 a 50: una puntuación por encima del promedio indica que las personas valoran su lugar de trabajo de manera positiva y se sienten a gusto dentro de la empresa.
50 a 100: llegar a este score significa que la organización ofrece una experiencia excepcional. Probablemente estos sean equipos altamente comprometidos y fieles a la organización.
¿Por qué es importante el Employee Net Promoter Score?
En principio, medir el Employee Net Promoter Score es importante porque permite comprender el nivel de satisfacción y lealtad del talento. Lo mejor es que esta información se obtiene de la forma más rápida y sencilla, ya que al contrario de otras encuestas a empleados, en eNPS el cuestionario es muy breve, lo que suele promover una mayor tasa de respuesta.
Asimismo, Bain & Company, empresa creadora de esta metodología, descubrió que la clásica pregunta sobre la probabilidad de que un empleado recomiende la empresa es el mejor predictor de retención de talento. Por lo tanto, eNPS también sirve para alimentar y/o apoyar las métricas de retención y rotación laboral.
Otra razón para sumar el sistema eNPS dentro de tus esfuerzos de employee engagement es la intención con la que fue creado. Ya que la metodología tiene un enfoque de mejora continua.
El abordaje de este indicador no se trata sólo de obtener un buen puntaje, su objetivo es mejorar tu eNPS en comparación con los resultados anteriores.
Poder mantener de forma consistente un puntaje favorable señala que la empresa es capaz de promover el compromiso continuo y la lealtad entre los empleados.
De hecho, las organizaciones suelen ajustar la frecuencia de la retroalimentación para garantizar un flujo de información más regular que el que proporcionan, por ejemplo, las encuestas anuales tradicionales. Por eso normalmente el eNPS se mide cada 3 meses.
Así, la importancia del eNPS va más allá de lo que mide, ya que también es clave dentro de los esfuerzos por mantener la escucha continua dentro de tu equipo y la proactividad en la toma de decisiones y la implementación de mejoras.
¿Cómo mejorar el eNPS de tu empresa?
Medir tu eNPS es el primer paso, pero el verdadero valor está en el seguimiento y mejora continua. Para transformar la experiencia de tu equipo y construir un entorno laboral que las personas quieran recomendar, te dejamos algunas estrategias clave:
1. Escucha y actúa sobre el feedback del equipo
La retroalimentación de los colaboradores es oro puro para Recursos Humanos, pero estos equipos deben ir más allá de la recolección de datos. Es clave analizar las respuestas y tomar medidas.
Por ejemplo, puedes complementar el eNPS con preguntas de seguimiento para saber con mayor precisión qué se necesita mejorar. Estas fomentan una retroalimentación más honesta y ayudan a convertir las encuestas eNPS en información práctica
Mientras que los detractores y pasivos permiten descubrir áreas de oportunidad, los promotores ayudan a detectar qué procesos funcionan bien y cómo potenciarlos aún más.
2. Sé transparente sobre los desafíos
Los equipos valoran a los líderes que reconocen errores y enfrentan los problemas de forma transparente. No se trata solo de detectar lo que no funciona, sino de comunicar los planes para solucionarlo. La honestidad y la apertura generan confianza y refuerzan el compromiso del equipo con la empresa.
3. Conecta con detractores y pasivos
Los detractores no son un problema, sino una oportunidad para evolucionar. Puedes profundizar en sus inquietudes y tomar acción en función de sus comentarios. Para eso son clave las preguntas de seguimiento y las conversaciones frecuentes con los colaboradores.
En función de esto puedes compartir los planes de mejora con todo el equipo para demostrar que la empresa los escucha y que sus opiniones cuentan.
Los colaboradores pasivos tampoco deben quedar en segundo plano. Aunque no impactan directamente el eNPS, comprender sus dudas y preocupaciones puede marcar la diferencia en la mejora del engagement y lealtad de este grupo.
4. Reconoce y fortalece a tus promotores
No pongas todo el enfoque solo en mejorar las puntuaciones bajas. Tus promotores ya creen en la empresa, pero necesitan sentirse valorados para mantener esa actitud positiva hacia el trabajo. Pregunta qué podrías hacer aún mejor, escucha sus ideas y reconoce su impacto.
Un colaborador que califica con un 8 puede estar satisfecho, pero quizá lo que necesita es un programa de reconocimiento más sólido o mayores oportunidades de desarrollo. Es importante identificar estos detalles y reforzarlos.
5. Haz un seguimiento continuo de tu eNPS
Medir el eNPS periódicamente te permite detectar tendencias, abordar cualquier caída a tiempo y demostrar que la empresa realmente escucha y evoluciona. La clave es ir más allá de la mejora de la puntuación, manteniendo un entorno laboral en el que las personas quieran quedarse y crecer.
¿Cómo medir el eNPS de forma automática?
Conocer el funcionamiento detallado de este indicador es importante para poder sacarle el máximo provecho, pero tener que aplicar fórmulas y realizar cálculos manuales representa una gran pérdida de tiempo y productividad para los equipos de HR. ¿Sabías que puedes medir el eNPS de forma automática?
Hoy los software de Recursos Humanos enfocados en la experiencia del colaborador permiten automatizar la medición de este y otros KPIs de engagement dentro de los equipos.
En el caso de Lara AI dentro del módulo Experience encontrarás diversas métricas que puedes medir y analizar de forma automática, entre ellas el eNPS. Este indicador cuenta con su propio dashboard que muestra el puntaje acumulado y que te permite aplicar diferentes filtros para visualizar la información que necesites.
Además, puedes ver con claridad la evolución del indicador en los últimos meses, algo clave teniendo en cuenta que uno de los aspectos más valiosos de esta métrica es entender cómo fluctúa la lealtad y el compromiso de tu equipo a lo largo del tiempo.
Sumado a eso, puedes visualizar el eNPS Score y la distribución de respuestas por:
Departamento.
Área.
Equipos.
País.
Antigüedad.
Y otros.
Ahora ya lo sabes, si necesitas medir y analizar el eNPS de forma práctica, rápida y sencilla Lara AI puede ser de gran ayuda. Lo mejor es que el tiempo que ahorras puedes destinarlo a optimizar este indicador y con ello, la experiencia y el compromiso de tu colaboradores.